Καλοστημένη «φάμπρικα» ψευδών κριτικών στο TripAdvisor

Μία καλοστημένη «φάμπρικα» που αποφέρει τεράστια κέρδη, βρίσκεται, όπως φαίνεται, πίσω από χιλιάδες «διθυραμβικές» κριτικές σε δημοφιλείς τουριστικές ιστοσελίδες που αποτελούν την πρώτη πηγή αναζήτησης για εκατομμύρια πολίτες, ανά τον κόσμο, οι οποίοι αντλούν την ενημέρωσή τους από το διαδίκτυο.

Οι «πληρωμένες» κριτικές για ξενοδοχεία, εστιατόρια ή άλλες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού, έχουν εξελιχθεί σε μάστιγα τα τελευταία χρόνια, για τις διαδικτυακές ταξιδιωτικές ιστοσελίδες.

Το τελευταίο διάστημα, στην «καρδιά» της τουριστικής περιόδου, το φαινόμενο έχει προσλάβει μεγάλες διαστάσεις στη Ρόδο. Και δεν είναι μόνο τα δεκάδες παραπλανητικά emails που δέχονται επιχειρηματίες, κυρίως του κλάδου της εστίασης στο νησί αλλά οι απατεώνες, προχώρησαν και στην αποστολή μηνυμάτων sms (το άρθρο της Δημοκρατκής φιλοξενεί και σχετικές φωτό).

Οι ψεύτικες και παραπλανητικές κριτικές που άλλοτε «ενθουσιάζουν» και παρασύρουν και άλλοτε αποτρέπουν τους πολίτες στην επιλογή του ταξιδιωτικού τους προορισμού αλλά και του τουριστικού καταλύματός τους, έχουν εξελιχθεί σε μία καραμπινάτη απάτη που πλήττει ακόμη και τις μεγάλες διαδικτυακές πλατφόρμες.

Περισσότερες από 60 διαφορετικές «επιχειρήσεις» κριτικών επί πληρωμή, σε ολόκληρο τον κόσμο, εκτιμάται από τη μία μόνο εκ των πλέον δημοφιλών τουριστικών ιστοσελίδων, την TripAdvisor, ότι «λυμαίνονται» τον χώρο των ταξιδιών.

Το 2005, η Ευρωπαϊκή Ένωση θέσπισε μια νέα κοινοτική οδηγία που απαγορεύει να παρουσιάζεται κάποιος ψευδώς ως καταναλωτής ενώ δεν είναι.

Το γεγονός ότι τα online reviews διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη λήψη καταναλωτικών αποφάσεων (το 83% των ταξιδιωτών θεωρεί ότι οι βαθμολογίες με κύκλους στο TripAdvisor είναι σημαντικές κατά την επιλογή καταλύματος – σύμφωνα με έρευνες, ένα ακόμη αστέρι στη συνολική online βαθμολογία μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του ξενοδοχείου έως 9%) έχει συμβάλει στην καθιέρωση των παραπλανητικών ή ψεύτικων κριτικών.

Και φυσικά, όπως είδαμε, δεν μιλάμε μόνο για ξενοδόχους ή εστιάτορες που βάζουν φίλους, υπαλλήλους, συγγενείς ή και πελάτες (προσφέροντάς τους έκπτωση) να γράψουν διθυραμβικά σχόλια για την επιχείρησή τους ή δυσφημιστικά για τους ανταγωνιστές τους.

Ως εκ τούτου, οι «κάλπικες» κριτικές έχουν εξελιχθεί σε μάστιγα.

Σύμφωνα μάλιστα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε 40.000 κριτικές στο TripAdvisor, παραπλανητικό ή ψεύτικο εκτιμάται ότι είναι το 20% των κριτικών που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο από δήθεν πελάτες ξενοδοχείων.

Μολονότι κάθε πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου ισχυρίζεται ότι, διαθέτει ένα αδιάβλητο σύστημα και μια διαδικασία ώστε να διασφαλίζεται η αυθεντικότητα των κριτικών, υπάρχει διάχυτη η ανησυχία ότι οι ίδιες οι εταιρείες, ή οι πελάτες, παραποιούν τις κριτικές ή δίνουν λάθος αξιολογήσεις για να ενισχύσουν τη φήμη των εταιρειών ή για να υποσκάψουν τη φήμη των ανταγωνιστών.

Δεν είναι τυχαίο ότι το 2014 η Επιτροπή Ανταγωνισμού της Ιταλίας επέβαλε πρόστιμο ύψους 500.000 ευρώ στο TripAdvisor, μετά από καταγγελίες για αθέμιτες επιχειρηματικές πρακτικές που υποβλήθηκαν από την Ένωση Ξενοδόχων και την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή της χώρας.

Οι ύποπτες κριτικές δημιουργούνται είτε μέσω εσκεμμένης παραπλάνησης είτε μέσω επιπόλαιης βαθμολόγησης. Σύμφωνα με τους ερευνητές, τα υψηλότερης κλάσης ξενοδοχεία απολαμβάνουν καλύτερες κριτικές αλλά και μικρότερη απόκλιση βαθμολογίας σε σχέση με τα χαμηλότερης κλάσης, στα οποία, όπως φαίνεται, το πρόβλημα με τις ύποπτες κριτικές λαμβάνει μεγαλύτερες διαστάσεις.

Σε μια προσπάθεια να αντιμετωπίσει το πρόβλημα των εκβιαστικών κριτικών, το TripAdvisor δημιούργησε ειδική σελίδα, την Reporting Potential Blackmailing to TripAdvisor, για την προστασία των εκβιαζόμενων επαγγελματιών. Έτσι, θα δημοσιεύονται οι απειλές προτού ακόμη υλοποιηθούν από τους εκβιαστές.

Στο ίδιο μήκος κύματος και η προσπάθειά της να περιχαρακώσει το αξιόπιστο των κριτικών, κηρύσσοντας πόλεμο εναντίον των εταιρειών που εξαπατούν μέσω της «μεθοδευμένης προώθησης» ή της «βελτιστοποίησης» της εικόνας τουριστικών καταλυμάτων, καταχωρίζοντας ψευδείς κριτικές για λογαριασμό τους. Οι εταιρείες αυτές προσεγγίζουν τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ισχυριζόμενες ότι μπορούν να χειραγωγήσουν τις βαθμολογίες στο TripAdvisor υποβάλλοντας θετικές κριτικές ή καταργώντας τις αρνητικές. Πλέον θα τιμωρούνται και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που προσλαμβάνουν τέτοιου είδους εταιρείες, προσθέτοντας έως και ειδική ειδοποίηση στο προφίλ των παρανομούντων.