H διαχείριση των παραπόνων από το προσωπικό και όχι το αντικείμενο των παραπόνων είναι ο λόγος για τον οποίο οι επισκέπτες ξενοδοχείων ωθούνται στο να συντάξουν αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor, προκαλώντας έτσι μεγάλο πλήγμα στη διαδικτυακή φήμη και, συνεπώς, στις πωλήσεις της επιχείρησης. Αυτό υποστηρίζει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο κ. Giles Gordon-Smith, ξενοδόχος και ιδρυτής της εταιρίας συμβούλων στην Συναισθηματική Νοημοσύνη, Penshee. Οι κριτικές στην TripAdvisor, με περισσότερους από 300 εκατ. χρήστες μηνιαίως, μπορεί να ανεβάσουν σημαντικά τις πωλήσεις ενός ξενοδοχείου, αλλά το ίδιο εύκολα μπορεί και να προκαλέσουν ζημιά. Σύμφωνα με έρευνα της TrustYou, εάν το μερίδιο κριτικών 5 αστέρων για ένα ξενοδοχέιο αυξηθεί κατά 10%, ο αριθμός των κρατήσεων ανεβαίνει κατά 10,2% στην Ευρώπη. Επίσης, έρευνα της Cornell αποκαλύπτει ότι για κάθε αύξηση ενός βαθμού στη φήμη του ξενοδοχείου, προκύπτει η ευκαιρία για αύξηση των τιμών κατά 11,2%.

Για να προληφθούν οι αρνητικές κριτικές, χρειάζεται σωστή επικοινωνιακή και επιχειρησιακή στρατηγική στη διαχείριση παραπόνων, η οποία, σύμφωνα με τον κ. Gordon-Smith, εστιάζεται στα εξής:

1. Ακούστε | Όταν ένας επισκέπτης διαμαρτύρεται, επιτρέψτε του να ολοκληρώσει αυτό που θέλει να πει. Όχι απλώς θα έχετε πλήρη ενημέρωση αλλά και ο επισκέπτης θα νιώσει αμέσως ότι υπάρχει κάποιος που θα τον ακούσει.

2. Δώστε τους το χρόνο σας | Αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε 3 λεπτά από το χρόνο σας για να αντιμετωπίσετε μια κακή κριτική στην TripAdvisor. Κάνετε ερωτήσεις και εάν είναι απαραίτητο, διερευνήστε το ζήτημα και συγκεντρώστε πληροφορίες από τους συναδέλφους σας.

3. Προσέξτε τον τόνο σας | Μόλις έχετε ακούσει το παράπονο του επισκέπτη, σκεφθείτε τον τόνο σας και εάν ταιριάζει με τη βαρύτητα της κατάστασης. Βοηθά το να είστε ζεστοί, ταπεινοί, με κατανόηση καθώς αυτό θα φανεί μέσα από τον τόνο σας.

4. Εμπνεύστε συμπάθεια | Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να πασχίσετε να γίνεται ο καλύτερος φίλος του επισκέπτη, αλλά να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση μαζί του. Η διαχείριση των παραπόνων με κατανόηση και θετικό τρόπο θα τους κάνει να ανακαλούν το περιστατικό υπό διαφορετική σκοπιά. Ελέγξτε τη γλώσσα του σώματος και τεχνικές όπως τον αντικατοπτρισμό.

5. Συντονιστείτε | Αναζητήστε επιπλέον στοιχεία και δείξτε ότι τα έχετε κατανοήσει. Εάν ένας επισκέπτης σας πει ότι άργησε στο θέατρο γιατί είχε χαλάσει το πιστολάκι, μην τον ρωτήσετε γιατί δεν ζήτησε άλλο. Πείτε του πόσο απογοητευτικό ήταν αυτό το γεγονός και ότι ελπίζετε να μην στάθηκε εμπόδιο στη διασκέδασή του.

6. Δεχθείτε τις αρνητικές κριτικές | Αναζητώντας να αιτιολογήσετε ή να αλλάξετε την άποψη ενός επισκέπτη, θα χειροτερέψει την κατάσταση και θα απογοητεύσει τον επισκέπτη. Οι δύσκολοι πελάτες συχνά δημιουργούνται από την αποστροφή των υπαλλήλων.

7. Να είστε ευγνώμονες | Όταν ένας επισκέπτης αναδεικνύει ένα ζήτημα, να δείχνετε ευγνωμοσύνη και να ευχαριστείτε την τύχη σας που σας δίνει την ευκαιρία να βάλετε τάξη στα πράγματα πριν ο επισκέπτης μπει στην ιστοσελίδα της TripAdvisor.

 

 

 

Δημοφιλή Άρθρα

Διακοπές με Ιστιοπλοϊκό στις Κυκλάδες
  Αν το φετινό καλοκαίρι προτιμήσετε με την παρέα σας να κάνετε διακοπές με Ιστιοπλοϊκό στις Κυκλάδες, ιδού τι πρέπει να
Read more.
Τα δικαιώματα μας στις παραλίες
  Τι πρέπει να γνωρίζουμε όταν επισκεπτόμαστε παραλίες και ποια είναι τα δικαιώματά μας;  Σύμφωνα με την ΕΚΠΟΙΖΩ, υπάρχουν μια
Read more.
Κρουαζιέρα στο Τραγονήσι ή Δραγονήσι – Θαλάσσιες σπηλιές στο Τραγονήσι
  Το Τραγονήσι ή Δραγονήσι είναι ένα μικρό ακατοίκητο νησί που βρίσκεται ανατολικά της Μυκόνου. Είναι προστατευόμενη περιοχή και καταφύγιο
Read more.
Στη πλατεία της Άνω Μεράς
  Όλοι έχουμε μια αγαπημένη πλατεία. Είτε βρισκόμαστε στο βουνό, είτε στη θάλασσα, η πλατεία του χωριού ή της γειτονιάς, με
Read more.